La déclaration d’accessibilité informe les visiteurs sur le niveau d’accessibilité d’un site et leur offre la possibilité de signaler d’éventuels problèmes.
Elle reflète aussi l’engagement des responsables à améliorer l’accessibilité numérique de leur site et assure le respect des obligations légales en la matière.
Un champ spécifique de la déclaration est réservé pour les coordonnées de contact qui permet aux visiteurs de poser des questions sur l’accessibilité du site et/ou de signaler une plainte. Il s’agit d’une information légalement obligatoire.
1. Premier contact : le responsable du site
Si un visiteur a une question ou signale un problème d’accessibilité sur le site, il doit d’abord s’adresser à l’équipe en charge du site internet ou de l'application mobile via les coordonnées de contact précisées dans la déclaration d’accessibilité.
2. Deuxième contact : l’administration concernée
Si le visiteur ne reçoit pas de réponse ou si celle-ci ne le satisfait pas, il peut contacter le service de plaintes. Pour cela, l'organisme doit fournir dans la déclaration d’accessibilité les coordonnées du service de gestion des plaintes. Il s’agit d’une obligation légale.
Pour déposer une plainte et pour que celle-ci soit recevable, il faut au préalable avoir contacté les personnes responsables du site mentionnées dans le premier contact.
3. En dernier recours : le Médiateur
Si aucune solution ni réponse n’a été fournie après avoir suivi les deux premières étapes, le visiteur peut alors contacter le Médiateur compétent (fédéral, régional ou communautaire, selon l’autorité de tutelle du site).
L'organisation doit également indiquer obligatoirement les coordonnées complètes du Médiateur concerné (site web, e-mail, téléphone, adresse).
Mettre à jour ces informations est une obligation légale qui permet aux visiteurs d’obtenir une réponse rapide et de suivre une procédure claire en cas de difficulté. Assurez-vous régulièrement que les contacts mentionnés sont toujours à jour et joignables.